Fácilaviso: la importancia de monitorear las marcas

Cuando hablamos de un ecosistema de marca debemos tener en cuenta todos los actores, y monitorear cada uno de ellos. Para esto es importante tener en cuenta el rol de cada uno de los actores y su propósito. Entonces en términos simples para hacer el monitoreo de una marca debemos tomar el mismo rol de una tía chismosa. Es decir, tenemos que saber todo y estar enterados de todo para poder mejorar y tener un panorama completo de nuestra marca. Como con un radio viejo, nos tenemos que sintonizar para poder escuchar.

Lo más importante al monitorear una marca es ver quiénes interactúan con la marca y cómo lo hacen. Toca entender tanto el rendimiento de la marca como también su imagen en las distintas plataformas para generar insights valiosos. No se vale solo mirar números, debemos analizar y entender el posicionamiento de marca en cada una de las plataformas.

Como en las relaciones, no solo es tiempo que llevamos, también son los pequeños detalles los que importan.

Antes las marcas no se tenían que preocupar por tantas plataformas ni por los diversos frentes de comunicación, pues no tenían todas las herramientas digitales que ahora tenemos. Sin embargo, hoy en día es vital estar pendiente de todos estos frentes puesto que en ellos encontramos insights claves para poder movernos con nuestras audiencias.

Esto puede parecer un trabajo complicado, pero gracias a las distintas herramientas digitales que hay podemos hacerlo de una manera muy simple y efectiva. Lo más importante es tener organización y entender el rol de cada una de las plataformas para poder interpretar la comunicación en ella.

Cómo dicen las mamás, con paciencia y buena letra se logran las cosas.

En una era digital el servicio al cliente se vuelve una parte vital de una marca dado que finalmente es su voz. Es indispensable que tengamos parámetros claros de cómo se debe manejar la comunicación y que podemos deducir de las reacciones y respuesta de nuestras audiencias.

Debemos tener unos parámetros muy claros en cuanto a las respuestas y sobre todo en las acciones a seguir según los comentarios o preguntas que llegan. Una respuesta personalizada y rápida puede hacer la diferencia entre lograr una venta y perder un cliente.

Igualito a como dicen las abuelas, al que madruga dios le ayuda.

Otro factor importante dentro del monitoreo de una marca es entender cómo llega un cliente a una marca. No es lo mismo llegar a una marca por medio de una publicación en una red social que por un anuncio en canalrcn. com, y probablemente sean cosas distintas las cuales atrajeron a esa persona a la marca.

Tener esos caminos definidos y monitorearlos es un trabajo constante y que necesitas ser retado. Solo porque muchas personas están llegando por a o b medio no quiere decir que no existan otros medios a través de los que puedan llegar aún más personas. Es un tema de prueba y error que nos exige constante monitoreo.

No se vale quedarse con lo que tenemos. Debemos siempre estar mirando las tendencias y buscar nuevos caminos para atraer audiencias a nuestras marcas. Como dice la canción, caminante no hay camino se hace camino al andar. Ahora otro factor muy importante que debemos monitorear muy de cerca son los formatos de los contenidos de marca.

Es vital ver el impacto, rendimiento e interacción de los contenidos para poder entender e interpretar las necesidades y gusto de nuestras audiencias. Puede que un formato de video no sea lo más adecuado para un contenido en Pinterest, pero tal vez sí lo sea para otras redes sociales.

El resultado de un buen monitoreo de marca nos va a dar insights claves para poder movernos hacia los intereses y necesidades de nuestras audiencias. Es una ardua tarea que requiere de mucho contexto e interpretación, pero cuando hacemos la tarea completa logramos meternos en el mundo de nuestros clientes y navegar en él con mucha tranquilidad.

Es más fácil manejar a la pareja de toda la vida que a la persona que conociste hace 2 meses porque ya le conoces las mañas.

Interacción de marca

Tal como nosotros las marcas interactúan con las personas en varios medios y es vital saber interpretar y monitorear esas interacciones. Gracias al ecosistema digital contamos con una infinitud de herramientas para lograrlo. En este proceso es clave una buena interpretación, tanto de los datos numéricos como de los datos cualitativos. Es decir: la cantidad de usuarios, páginas vistas, impresiones, clics, me gusta, entre otros, pues nos muestra el impacto que estamos teniendo.

Después vemos el tipo de comentarios que dejan los usuarios, el perfil de nuestras audiencias, sus intereses etc. La combinación de ambos genera insights en las distintas plataformas.

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Cómo cuando vamos estamos conociendo a alguien, entre más contexto tengamos más fácil va a ser entenderlos.

Ahora es muy claro que cada plataforma cumple su función y una marca debe velar por su posicionamiento en cada una de ellas. Pero debemos tener en cuenta su rol en el ecosistema de marca para poder hacer el trabajo completo.

No podemos monitorear una plataforma que estamos usando para generar visibilidad de una plataforma de venta, pues sus funciones no son las mismas y tampoco posee las mismas fuentes de tráfico. Por ejemplo, una marca que vende quesos tiene varias plataformas tanto de venta como de visibilidad de marca, incluso algunas de las plataformas que está usando se convierten tanto en plataformas de venta como de visibilidad.

Entonces esta marca tiene una página en Facebook, está pautando con Fácilaviso, vende sus productos en Rappi y además tiene una página web propia donde vende todos los productos. Fácilaviso sirve como una plataforma de para generar visibilidad, reconocimiento, atraer nuevas audiencias y llevarlas a las plataformas de ventas.

Facebook alberga los contenidos de la marca, aquí podemos ver el tipo de interacciones que tiene la marca y también cumple la función de redirigir personas a la plataforma de venta. Rappi y la página son los vendedores de la marca aquí las personas ya están listas para comprar. Pero la diferencia entre ellas es que en la página podemos ver los intereses de las personas que llegan, compran y cómo es este proceso.

Entonces si bien todas las podemos medir en números lo importante es entender su rol y constantemente estar monitoreando la actividad de cada una de ellas. Además, debemos entender cómo una plataforma alimenta a la otra para poder entender a las audiencias y ajustar las estrategias de marca según lo que logramos ver.

Cómo un carro, cuando todo está sincronizado funciona perfecto y le podemos sacar el jugo.

Hoy en día uno de los factores más determinantes en el posicionamiento de una marca es su servicio al cliente. Puedes tener un excelente producto, unos contenidos sin igual, plataformas perfectamente estructuradas y las audiencias ideales para tu marca, pero si no tienes una buena respuesta todo se derrumba.

Es como cuando uno va a cine a ver una película que tiene los mejores actores, el mejor director, bueno tiene todos los juguetes. Pero la historia es mala y uno no conecta con ella, uno sale aburrido y no la va a recomendar.

Lo mismo pasa con las marcas y el servicio al cliente, si no cuidas y apoyas a tus clientes pues no van a recomendar la marca porque tuvieron una mala experiencia.

Uno no va a volver con el novio que le puso los cachos, ya a eso le van a echar tierrita.

Ahora gracias a la cantidad de opciones que tiene un cliente para comunicarse con una marca es necesario establecer los parámetros que se deben usar. Es claro que un comentario en un blog no es lo mismo que una recomendación en Google. Pero a ambas debemos darle la misma importancia porque hoy en día las personas revisan todo antes de comprar.

Entonces si no estamos pendientes es muy probable que perdamos clientes que hasta de pronto ni sabíamos que estaban interesados. Es vital crear y definir respuestas o acciones que respondan a las necesidades de cada usuario y cada respuesta. Para crear esas respuestas lo primero que debemos hacer es alinearlas con nuestra comunicación de marca para que tener coherencia.

Otro factor muy importante es entender que no importa si una respuesta es privada o pública todas las respuestas deben estar registradas para luego ser analizadas. Cuando hablamos de nuestra comunicación con los clientes no podemos dejar ningún espacio vacío y es esencial tener todo en caso de que lo necesitemos. Además, tener esto organizado a la mano nos permite tener una claridad de las necesidades y las oportunidades con nuestros clientes.

Cómo novia intensa que quiere tener todo grabado para poder verlo siempre.

Tal vez el factor más importante dentro del servicio al cliente de una marca es la rapidez en contestar. Entonces no hay nada más aburridor que necesitar una respuesta urgente porque se cayó el internet y la compañía no contesta por ningún lado.

Los usuarios quedarán muy frustrados con la marca y es posible que considere cambiar de operador, si esto llega a ocurrir la imagen de la marca se va a ver comprometida de manera negativa dado que no hubo respuesta en sus redes.

Como esa persona que nunca contesta Whatsapp y se demora mil años en mandar algo. Uno se aburre y le deja de hablar.

Por último, en este tema debemos tener en cuenta que no importa si nuestra respuesta es pública, privada o en persona. Con el poder de las redes sociales los clientes pueden destrozar a una marca en minutos si quieren hacerlo. Entonces debemos tener muy en cuenta que una respuesta inadecuada o un mal servicio al cliente puede pasar de un error a un meme en cuestión de minutos.

Si lo que queremos es llamar la atención con respuestas cómo lo han hecho varias marcas es una estrategia válida, pero debemos tener en cuenta las repercusiones. No solo se trata de responder rápido sino también bien y alienando esa respuesta con la marca y su estrategia.

La prudencia hace verdaderos sabios por eso siempre cuida tus palabras.

Es más que claro que el consumidor o los clientes son quienes definen una estrategia de mercadeo de marca. Aquí es donde todo éste monitoreo de marca entra a jugar su rol más fundamental, definir el camino del consumidor. Por dónde llegan, con qué intención y que hacen en cada una de las plataformas.

La mejor forma de describirlo es cuando uno organiza un paseo con los amigos. Uno empieza buscando la gente, después organiza el lugar, los carros, el mercado etc. Después llega la hora de ir al paseo, los carros salen y cada uno de los grupos vive un viaje diferente al del otro. Llegan al mismo lugar y van a vivir el mismo paseo, pero cada uno de ellos va a tener una experiencia distinta.

Debemos ser él organizador de ese paseo para poder entender a todos. Lo mismo pasa con una marca, identificamos distintas audiencias y las contactamos en los medios pertinentes a cada una de ellas. Algunas pueden estar en redes sociales otras en la calle o medios de comunicación masivos. Al tener la atención con las personas logramos empezar a cautivarlos e invitarlos al paseo, algunos se montan, otros no van a querer.

Después empezamos a hacer y mostrar cuentas, nuevamente algunos se irán y otros se quedarán. Ya con todos montados se van de paseo. Ahora con una marca es importante entender el origen de las audiencias, el punto en el que decidieron bajarse del paseo, el por qué y también el proceso para aceptar o irse del paseo.

Cuando entendemos eso factores realmente vemos el camino hacia una compra y podemos definir nuevos parámetros para una mayor retención de clientes. De igual manera analizar si se invitan nuevamente al paseo. Finalmente para encontrar las mejoras que necesitamos debemos monitorear todos los puntos de contacto y entender los puntos clave de cada uno de los clientes.

Otro factor importante que debemos resaltar es el origen de los clientes. Tal vez Facebook sea la plataforma que más personas lleva a la marca, pero esas personas no hacen compras. A diferencia de Fácilaviso, que en su caso lleva menos tráfico, pero los que llegan hacen compra.

Podemos ver el origen y el consumo de cada consumidor para aprender de todos y poder definir opciones y alternativas para cada uno de ellos. Al igual que planes de reactivación con los clientes.

En este link puedes encontrar toda la información para pautar con Fácilaviso.